Quando il verbo si fa hamburger

Parlare, lavorare e mangiare nel nuovo McDonald’s



1. Totem e menù

1.1. Non esiste più il McDonald’s di una volta. Prima, gli hamburger si cucinavano e si mangiavano in serie. Alla fase della produzione in massa dei panini a base di carne e formaggio corrispondeva il loro immediato consumo, secondo un movimento uguale e contrario che uccideva il prodotto impiegando quasi lo stesso tempo utilizzato per prepararlo (circa tre minuti) [1]. Oggi, questa catena di montaggio è diventata più flessibile, più snella. La produzione dei panini è meno standardizzata e si fa col minimo stoccaggio, segue cioè il metodo just in time che consente di rispondere quasi in tempo reale alle richieste dei consumatori, adeguando il prodotto ai loro gusti. Certo, non si tratta di una flessibilità senza regole, il processo non è anarchico. Al contrario, la catena produttiva segue norme e protocolli al fine di rispettare i criteri di «efficienza, calcolabilità, prevedibilità e controllo» (Ritzer 1996), ma sono norme e protocolli meno rigidi di un tempo, che prevedono margini via via più ampi di creatività e interpretazione, di decisione e iniziativa personali.

All’origine della metamorfosi di McDonald’s sta l’installazione dei totem (kiosk) all’interno delle sale ristoranti. Tramite questi enormi tablet, introdotti a partire dal 2015, i clienti comunicano direttamente alle cucine il loro ordine, senza passare per i cassieri. Toccando lo schermo, le persone scelgono che cosa mangiare, compongono il panino a proprio piacimento, decidono se prendere le patatine o l’insalata e con quale salsa condirli, selezionano la bevanda ormai servita rigorosamente senza cannuccia perché il nuovo Mc è ecofriendly.


1.2. Non è affatto una trasformazione di poco conto, cambia praticamente tutto. Da ora in poi, quando si pensa al McDonald’s bisogna pensare al contrario (Coriat 1991). La comunicazione-produzione comincia a valle, dall’utente finale, cioè dal consumatore e non a monte, dal manager che prende le comande e dà le istruzioni in cucina. Il flusso si muove in orizzontale tra consumatori e lavoratori senza la necessità di ricorrere a una pianificazione centrale della produzione. Questo sistema, anziché conformarsi al modello taylorfordista, si ispira ai precetti del toyotismo e, in particolare, al metodo del Kan-Ban. La parola giapponese ‘Kan-Ban’ si traduce generalmente con ‘cartellini’ e indica i foglietti sui quali annotare le informazioni relative ai pezzi che in tempo reale necessitano alla linea produttiva, risalendo da valle verso monte ed eliminando lo stock (Ohno 1978). Come ha sottolineato Benjamin Coriat (1991, p. 54), l’innovazione «è puramente organizzativa e concettuale, nessun aspetto tecnologico vi interviene». Significa che con il metodo del Kan-Ban l’organizzazione del lavoro non si basa più sulla distinzione gerarchica tra direzione ed esecuzione ma, all’opposto, queste due funzioni, rigidamente separate nel taylorfordismo, sono ora riaggregate. Chi esegue una operazione di tipo strumentale è chiamato pure a prendere decisioni sull’avanzamento del processo produttivo, fronteggiando l’inedito e l’imprevisto, a effettuare compiti di controllo circa la correttezza e l’efficacia dei procedimenti, a manutenere le macchine, nonché a verificare la qualità delle materie prime e del prodotto finale.

Nel caso del nuovo McDonald’s, è il consumatore-lavoratore (prosumer) che, senza rivolgersi a nessun intermediario posto a monte della catena, comunica i pezzi di cui ha bisogno per poi riceverli al tavolo grazie al servizio dei camerieri. Dentro, nelle cucine, una volta recepito l’ordine, bisogna saper leggere i simboli alfanumerici sugli schermi, essere veloci e accurati nelle singole mansioni, riconoscere i suoni delle piastre e delle friggitrici automatiche, interagire con colori, odori e sensazioni tattili legate ai cibi e agli strumenti.


1.3. Totem, Kan-Ban e servizio: sono questi i termini che descrivono la nuova regolamentazione del McDonald’s. Nell’organizzazione del lavoro, il primato non spetta più alle cucine – e con esse ai manager che pianificano l’intero processo – ma alle sale e, dunque, il core-business coincide con il consumatore. La sua centralità fa il paio con l’ambivalenza che lo contraddistingue. Da un lato è lavoratore: non solo partecipa attivamente al ciclo produttivo ma è proprio da lui che tutto ha origine. Dall’altro, il consumatore è cliente, meglio: è l’utente, il fruitore del servizio. È colui che non solo consuma il panino ma lo usa, provando a farlo durare più dei tre minuti standard perché quel panino è anche il suo prodotto, il frutto del suo lavoro. Mangiando l’hamburger, egli gode del manufatto alla cui realizzazione ha contribuito e perciò non vuole ucciderlo subito. Così come egli, in certa misura, si prende cura del panino, allo stesso modo i camerieri gli rivolgono ogni attenzione, sfoggiando insieme ai sorrisi migliori anche le più spiccate capacità relazionali.

Insomma, mediante i totem, il Kan-Ban e il servizio, il McDonald’s si è trasformato in una potentissima macchina linguistica. All’interno dei suoi ristoranti, il lavoro è sempre meno descrivibile in termini di agire strumentale e sempre più, invece, segue il modello dell’agire comunicativo. Nel nuovo Mc, il verbo si è fatto hamburger.



2. Lavora come parli e come mangi

2.1. Nel McDonald’s dell’era digitale cadono due tabù. Primo: non è più vero che quando si lavora, non si parla; secondo: è falso che non si parla con la bocca piena. Le norme del taylorfordismo imponevano la totale esclusione del linguaggio dalle attività lavorative e nelle tavole delle famiglie tradizionali era invalsa la regola di non parlare mentre si mangiava. In entrambi i casi, l’interazione linguistica costituiva un ostacolo, era di intralcio alla perfetta riuscita delle operazioni. Il fatto di interagire e di comunicare mentre si lavorava era come un virus mortale che poteva distruggere l’efficienza della organizzazione scientifica della produzione e perciò andava evitato, mantenuto fuori dalla fabbrica e assegnato ai luoghi del dopolavoro (il partito, lo stadio, la chiesa). Non meno mortale era ritenuto il fatto di parlare mentre si mangiava e non solo per le note ragioni fisiologiche relative al collegamento interrotto tra sistema digerente e sistema respiratorio mediante l’epiglottide. Il sospetto è anche che, nel pieno dello «spirito» capitalista (Weber 1905), il cibo come frutto del lavoro è una questione morale e va consumato in silenzio, quasi che l’atto del mangiare sia l’ultimo anello della catena produttiva e perciò deve restare muto.

Oggi, nei ristoranti McDonald’s entrambi i divieti sono superati. Poiché si lavora comunicando, allora anche per mangiare bisogna saper parlare. Bisogna saperlo fare non solo con gli altri esseri umani ma anzitutto con i totem e mentre si mangia, nelle sale in cui si fa uso del cibo e non solamente consumo, si conversa. È tramontata l’immagine del McDonald’s come fast food riducibile a una fabbrica seriale di panini, in cui il momento della produzione e quello del consumo sono interamente governati dall’agire strumentale. Adesso, tanto la produzione quanto il consumo si sono allargati e includono in sé i comportamenti tipici dell’agire comunicativo e della mente sociale. È chiaro che, in seguito a tale metamorfosi, il livello di sfruttamento della forza-lavoro è enormemente aumentato e, di fatto, non esiste più alcuna distinzione tra produzione e riproduzione, tra tempo di lavoro e tempo di vita.


2.2. «Chi non vuole lavorare, non deve neppure mangiare» (Paolo, Lettere, p. 41). Il celebre motto paolino, contenuto nella Seconda Lettera ai Tessalonicesi, si è completamente inverato. Il consumatore, che è insieme utente finale del prodotto e lavoratore, se vuole il suo panino, allora deve farsi operaio linguistico. Deve essere abile a interfacciarsi con il servizio Easy order, utilizzando i totem e, laddove l’operazione si impalla, interpellando qualcuno dei camerieri per farsi aiutare. Il nesso lavorare-mangiare, che oltre all’afflato teologico coglie anche un lato dell’inclinazione antropologica volta a produrre i mezzi per il proprio sostentamento, è esibito in una forma storicamente determinata. Tale forma è quella che gli attribuisce il «capitalismo linguistico» (cfr. Mazzeo 2019), nella misura in cui il passaggio dall’atto del lavorare a quello del mangiare non è immediato ma è organizzato per mezzo dell’agire comunicativo. Il consumatore-lavoratore, tramite la manipolazione di simboli alfanumerici sul touchscreen del kiosk, dà avvio al processo comunicativo-produttivo che transita prima attraverso gli schermi delle cucine, poi tramite l’attività multimodale dei cuochi e, infine, termina nel lavoro completamente linguistico dei camerieri. Il prodotto finito arriva così al consumatore-utente, che lo mangia mentre parla.


3. Servizio vs. produzione

3.1. Il McDonald’s del XXI secolo è un caso macroscopico in cui il lavoro è vissuto più come servizio che come produzione. Nella pratica, lo scambio tra produzione e servizio significa «servilismo» (Marazzi 1994, pp. 35-44). Bisogna dimostrarsi disponibili all’obbedienza, alla dipendenza personale, alla fedeltà all’azienda, pena il rischio di essere licenziati. Da Adam Smith in poi, il lavoro servile è sinonimo di lavoro che non produce plusvalore, che non dipende dal capitale ma dalla rendita e che è ricompensato non con un salario ma con un reddito. L’attività lavorativa improduttiva/servile combacia con l’azione che non dà luogo a prodotti finiti: dire lavoro improduttivo, nel lessico di Smith, ripreso da Marx, equivale a dire lavoro senza opera (cfr. Smith 1776, pp. 451-475; Marx 1865-1866, pp. 61-71). Questa equazione non è più vera. Oggi il lavoro che produce plusvalore ha esteso il suo dominio al lavoro che non lascia oggetti dietro di sé. Nei ristoranti McDonald’s, il processo di valorizzazione si fonda sempre meno sul lavoro che termina in un prodotto esterno e sempre più invece si regge sul tipico virtuosismo delle macchine linguistiche, del metodo Kan-Ban, dei consumatori-lavoratori, dei camerieri. Contro Smith e Marx, nel nuovo Mc regna il lavoro produttivo senza opera e incline al servilismo.


3.2. L’obiezione, che per intenderci potrebbe venire dal recente aggiornamento di George Ritzer (2019) agli studi sulla Mcdonaldizzazione della società nell’era digitale, è quella di sottolineare il fatto che a una simile lettura, al netto delle connotazioni servili del lavoro, sfugga tutto ciò che concerne la fabbricazione alienante dei panini, la sostanziale omologazione dei ristoranti e dunque anche dei clienti e dei lavoratori. Insomma, verrebbe a mancare una parte consistente di quei caratteri che riguardano l’irrazionalità del McDonald’s: i suoi sprechi alimentari, i suoi danni per l’ambiente naturale, il suo volto disumanizzante. La risposta è: nessuno nega che, nel nuovo Mc, come già nel vecchio, ci sia tutto ciò che segnala Ritzer. Con l’aggiunta: per comprendere il McDonald’s e la Mcdonaldizzazione della società nel mondo contemporaneo non si può prescindere dallo studio di una nozione larga di lavoro, non più ristretta dentro i confini dell’agire strumentale. Ciò vuol dire che il capitale assorbe in sé comportamenti e abilità non uguali alla produzione, ma vicini all’agire comunicativo e alla socialità della mente. Dire che il verbo si è fatto hamburger significa che per fabbricare i panini oggi è essenziale mettere al lavoro anche l’interazione linguistica e non più o non soltanto l’operosità muta e manuale.


3.3. In altre parole, se fino a qualche anno fa, il McDonald’s era l’emblema del taylorfordismo applicato all’industria alimentare e la McDonaldizzazione era il modo in cui si esprimeva l’estensione della organizzazione scientifica della produzione e del consumo a ogni settore economico, oggi non è più così ed entrambe le interpretazioni vanno riviste. Tanto i ristoranti McDonald’s quanto la McDonaldizzazione sono descrivibili in termini di lavoro linguistico [2], non meno vivo, faticoso e alienante di quello muto e strumentale del regime precedente.

Questo cambio di prospettiva, se ha un senso, non è solamente utile all’avanzamento delle idee nel campo della sociologia e della filosofia del lavoro. Serve anche a rivedere e a ricalibrare le lotte, le rivendicazioni, il sindacalismo di base. Da un lato, è vero che il lavoro linguistico è la risposta del capitale alla azione messa in campo dai movimenti della controcultura negli anni Sessanta e Settanta in mezzo mondo; dall’altro, proprio oggi che quell’azione è stata completamente risucchiata globalmente all’interno dei processi di produzione finalizzati al profitto, una buona teoria del lavoro e del linguaggio può essere utile a riarticolare le pratiche e le strategie per l’emancipazione.

L’anno scorso, in un incontro pubblico, Christian Marazzi ha dichiarato che lavorare comunicando deve assumere il significato di lavorare lottando [3]. È un slittamento semantico di gran conto. Dentro la cooperazione linguistica ridotta a processo di lavoro occorre rivendicare quei tratti salienti che fanno del linguaggio qualcosa di logicamente differente dal lavoro. Ma, attenzione, non per ristabilire la anacronistica opposizione tra agire comunicativo e agire strumentale, attribuendo alla interazione linguistica una indole socialdemocratica. Al contrario, reclamare la vicinanza logica tra linguaggio e azione politica, che nulla ha di pacifico e che da sempre si esprime anche attraverso odio e violenza, fa il paio con la messa a fuoco – e possibilmente pure in atto – di una performatività umana che sviluppa il nesso tra agire e fare in un senso anticapitalistico. Provando a superare le separazioni e le gerarchie tra mezzi di produzione e lavoratori e tra l’uso della mente e l’uso della mano [4].



Bibliografia

S. Bologna - A. Fumagalli, Il lavoro autonomo di seconda generazione: scenari del postfordismo in Italia, Feltrinelli, Milano 1997.

S. Bologna, La New Workforce. Il movimento dei freelance, Asterios Editore, Trieste 2015.

V. Codeluppi, Il potere della marca: Disney, McDonald’s, Nike e le altre, Bollati Boringhieri, Torino 2001.

B. Coriat (1991), Ripensare l’organizzazione del lavoro. Concetti e prassi nel modello giapponese, Dedalo, Bari 1993.

J. F. Love (1986), Il fenomeno McDonald’s, Sperling & Kupfer, Milano 1987.

C. Marazzi (1994), Il posto dei calzini: la svolta linguistica dell’economia e i suoi effetti nella politica, Bollati Boringhieri, Torino 1999.

K. Marx (1865-1866), Il Capitale: Libro I Capitolo VI inedito. Risultati del processo di produzione immediato, Etas, Milano 2002.

M. Mazzeo, Capitalismo linguistico e natura umana. Per una storia naturale, Derive Approdi, Roma 2019.

A. Nizza, Linguaggio e lavoro nel XXI secolo. Natura e storia di una relazione, Mimesis, Milano-Udine 2020.

Paolo, Lettere, volume secondo, Bur, Milano 1997.

G. Ritzer (1996), Il mondo alla Mcdonald’s, il Mulino, Bologna 1997.

G. Ritzer, The McDonaldization of Society Into the Digital Age, Sage, Los Angeles 2019.

T. Royle, Working for McDondald’s in Europe. The Unequel Struggle?, Routledge, Londra – New York 2000.

A. Smith (1776), La ricchezza delle nazioni, Utet, Torino 1975.

J. L. Watson, Golden arches East: McDonald’s in East Asia, Standford University Press 2006.

M. Weber (1905), L’etica protestante e lo spirito del capitalismo, Bur, Milano 2018.


Note [1] Oltre agli studi di George Ritzer, citati più avanti, cfr. Love 1986; Royle 2000; Codeluppi 2001; Watson 2006. [2] Sulla relazione tra i concetti di linguaggio e lavoro cfr. Nizza 2020. [3] Dinamo Talk: Quantitative Easing e reddito di base. Un dibattito con Christian Marazzi, 12/06/2020, consultabile all’indirizzo web: https://www.facebook.com/dinamopress/videos/282143619596384/. [4] Pensiamo, per esempio, agli esperimenti messi in pratica con grandissimo sforzo nel campo del lavoro autonomo (cfr. Bologna 1997; 2015) e aggiungerei pure negli ambiti del lavoro culturale e del lavoro di cura.