Con questo scritto la sezione sudcomune di Machina inaugura una serie di interventi, dialoghi, saggi e interviste sul cd capitalismo digitale, in particolare sui processi di digitalizzazione produttiva e sociale in atto che, come mostrano egregi lavori pubblicati in altre sezioni di questa rivista, sono di fondamentale importanza per comprendere le trasformazioni e gli aspetti decisivi del nostro presente.
Questa prima Nota, curata da uno specialista del settore, riguarda l’introduzione delle piattaforme digitali nel lavoro degli operatori sociali, in termini di conseguenze sulle mansioni lavorative e la qualità delle prestazioni offerte.
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Mi sono laureato in Sociologia sul finire degli anni ’90 e svolgo un ruolo attivo nel sociale da 25 anni, ricoprendo a vario titolo diversi ruoli connessi a tutta una serie di attività nell’area del cosiddetto «svantaggio sociale». La formazione di base e il lavoro quotidiano mi hanno portato negli anni a interrogarmi sui processi di cambiamento nelle Organizzazioni No Profit e, in particolare, sui cambiamenti delle prestazioni rivolte a coloro che si rivolgono ai servizi sociali dell’area anzidetta. La nota che segue, alla quale ne farò seguire altre, trae spunto da un cantiere di ricerca che un gruppo di operatori sociali dell’area milanese, tra cui il sottoscritto, ha animato a partire dalla propria esperienza, con l’obiettivo di analizzare l’impatto delle tecnologie digitali sul lavoro sociale in termini di condizionamenti sui modi di operare e di adeguamento dei processi formativi. Il cantiere, curato da Renato Curcio, si è svolto a Milano, dove vivo e lavoro, è durato sette mesi (ottobre 2021 - aprile 2022) ed è stato pubblicato dalla casa editrice Sensibili alle Foglie [1]. Ci tengo a ringraziare Francesco Maria Pezzulli per le sollecitazioni e i preziosi suggerimenti che mi ha generosamente offerto durante la formulazione del presente testo. Eventuali lacune che il lettore dovesse rilevare sono ovviamente imputabili unicamente al sottoscritto.
Digitalizzare la relazione d’aiuto
Nell’ultimo decennio l’utilizzo delle piattaforme digitali nel terzo settore è stato crescente e ha riguardato numerose attività tra cui quelle legate alla gestione delle mansioni e dei processi lavorativi degli operatori sociali. Nel lavoro quotidiano di questi ultimi le procedure digitali si sono lentamente impiantate e hanno man mano riguardato anche gli elementi qualitativi inerenti la relazione d’aiuto, da sempre intesa come un interscambio tra due o più soggetti, finalizzato al superamento e rimozione di impedimenti patologici, sociali, economici cui sono costrette le persone «speciali» [2]. Il tentativo delle tecnologie digitali di registrare gli elementi centrali di questo interscambio, a fini di monitoraggio e valutazione del servizio, hanno di fatto segnato l’inizio di una nuova era del lavoro sociale. Lo spazio di prossimità della relazione d’aiuto, infatti, è ricco di elementi fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi «professionali», che riguardano sempre, prima di tutto, il miglioramento delle condizioni di esistenza dei soggetti speciali. In una situazione ottimale le parti si devono fidare reciprocamente, devono essere in qualche modo alleate (pur nella riservatezza e discrezionalità) e il lavoro degli operatori si è sempre misurato su questa facoltà di stringere relazioni fiduciarie che rappresentano un solido sostegno al percorso di cambiamento intrapreso dal soggetto speciale. In tale dimensione intersoggettiva, l’utilizzo di piattaforme finalizzate a digitalizzare la relazione d’aiuto, tende a ridefinire i tempi e i modi operativi stessi con un incremento considerevole di compiti e mansioni legate al monitoraggio e alla rendicontazione a scapito del tempo dedicato alla relazione d’aiuto, che possiamo definire tempo elastico in quanto legato alla creatività derivata dalle specificità del caso relazionale. Per meglio intendere i termini della questione, noi dobbiamo pensare che «la comunità» è un luogo molto dinamico: attività di gestione quotidiana della struttura, gruppi terapeutici dedicati al disagio manifestato dagli ospiti, colloqui periodici individuali con il case mananger, eccetera. In una comunità con un potenziale ricettivo di venti utenti circa, ad esempio, non è semplice per un operatore espletare tutte le mansioni nel tempo a disposizione, quindi nasce l’esigenza di «ottimizzare» alcune mansioni, solitamente i colloqui individuali con gli ospiti della struttura. Tali colloqui avvengono in una scena educativa composta da un setting dedicato, nel quale la persona speciale deve poter beneficiare di un elevato grado di ascolto e attenzione. In questa scena, per meglio sortire l’efficacia dell’attività terapeutica, l’operatore deve stabilire un alto grado di empatia con la persona e, c’è da aggiungere, che anche il linguaggio corporeo può favorire il grado di autenticità della relazione rispetto alle tematiche trattate. In sintesi: setting dedicato, ascolto attivo e comunicazione efficace sono gli strumenti principali presenti nella cassetta di attrezzi di un operatore. Con l’introduzione delle piattaforme digitali si aggiunge anche una nuova attività dell’operatore, che consiste nel data entry delle numerose informazioni comunicate durante il colloquio individuale, che deve avvenire – come recita l’interfaccia della piattaforma – nel modo più aderente possibile alla narrazione avvenuta sulla scena educativa. A questo punto l’operatore ascolta mentre contemporaneamente scrive sulla tastiera, guarda il monitor e contemporaneamente la persona che ha davanti. Separare nettamente le attività relazionali da quelle di monitoraggio, al fine di aumentare l’efficacia del colloquio, gli operatori sostengono a ragione che è molto difficile: perché potrebbero andare persi elementi importanti della «scena» e, soprattutto, perché si tratterebbe di un tempo non rendicontabile, che non viene pagato, un tempo «altro» del lavoratore. Nella cornice appena descritta è evidente che l’apparato digitale condiziona le scelte dell’operatore a scapito dell’attenzione che questi dovrebbe rivolgere alla persona speciale che ha di fronte. In un processo comunicativo, infatti, la piattaforma digitale diventa un elemento di «rumore», di disturbo, che può concretamente inficiare l’efficacia dei feedeback dell’operatore e la relazione d’aiuto nel suo insieme. La funzione di monitoraggio eseguita dalle piattaforme digitali, utile soprattutto agli organi di vigilanza istituiti dagli enti committenti, in altri termini, condiziona negativamente la funzione relazionale che, da sempre, costituisce il momento chiave per una svolta soggettiva finalizzata al superamento delle criticità.
Questi cambiamenti nelle modalità operative, che rappresentano una tendenza molto diffusa nel lavoro sociale (e più in generale nelle Organizzazioni No Profit), riteniamo siano alla base delle attuali trasformazioni della figura professionale di operatore sociale, che sembra preda di un intenso processo di burocratizzazione [3]. Prova ne sia che nei contesti lavorativi dove sono in uso le piattaforme digitali agli operatori sociali non viene chiesto di attivare relazioni sociali complesse (o di affinare le proprie capacità di comunicazione) ma di apprendere le modalità d’uso di particolari piattaforme, dispositivi e programmi informatici, se non altro per evitare che il deficit professionale digitale pregiudichi la partecipazione ai bandi per ottenere le commesse. In questa situazione, la formazione dei lavoratori, che fino a ieri ha riguardato l’approfondimento delle competenze di gestione relazionale con persone speciali, pone alcune domande importanti: quale funzione reale svolge oggi la formazione professionale nel lavoro sociale? Formare alla gestione dei dispositivi digitali è volta a colmare un divario digitale o può rappresentare una sostituzione di competenze che potrebbe condurre a una dequalificazione?
Nelle prossime note, relative all’analisi del processo di burocratizzazione in atto, proveremo a rispondere a queste domande che riguardano propriamente il futuro degli operatori sociali e la qualità delle loro prestazioni professionali.
Note [1] R. Curcio (a cura di), Ombre digitali sul lavoro sociale. Socioanalisi narrativa sulle derive del lavoro sociale, Sensibili alle foglie, Roma 2022. [2] Preferisco utilizzare la dicitura persone «speciali», invece di utenti, individui fragili, dipendenti, eccetera, perché rimarca la distanza di questi soggetti dai canoni standard di «normalità» che la società neoliberale pone come criterio di integrazione e controllo sociale. Su questi temi, in generale, vedi l’interessante analisi di Anna Simone e Federico Chicchi, La società della prestazione, Ediesse, Roma 2017. [3] Il processo di burocratizzazione trainato dalle piattaforme digitali non riguarda soltanto gli operatori sociali ma pare coinvolgere numerose figure professionali tra loro anche molto diverse. Ad esempio, sul caso dei professori universitari, vedi F.M. Pezzulli, L’università indigesta 2. Nota sui professori, in Machina, 01/2022 (https://www.machina-deriveapprodi.com/post/l-universit%C3%A0-indigesta-2) .
Immagine: Alberto Giros.
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Francesco Mainieri. Nato a Cosenza nel 1970, ha conseguito la laurea in sociologia vecchio ordinamento presso L’università «La Sapienza» di Roma nell’anno accademico 2000/01, con una tesi sperimentale su: «Il contributo della cooperazione sociale allo sviluppo locale».
Dal 1997 lavora nell’ambito dei servizi alla persona, con particolare attenzione verso l’utenza tossicodipendente.